こんにちは！介護士のなおべいです！
以前、介護事業所に利用者の集客するプロセスについてはこちらの記事にまとめました。
利用者を獲得するには、地域住民や関係者の方に
「あんたんとこ何やってるとこなんだい？」
って事を知ってもらわなければなりません。
その知ってもらう過程で段々と信頼生み、次に繋がるという流れになります。
今回は、介護事業所としての信頼関係構築について説明していきます。
信頼関係ってどう作るのか
信頼関係を持つにはどういう感覚を持ったら良いのか？
については、こちらの記事を参考にしてみて下さい。
そして、
信頼関係を構築するには何をすれば良いのか？というと、
①自己開示
↓
②対話
という流れをとっていきます。
自己開示の段階
まずは自己開示です。
というのも、事業所のことを知ってもらう為に担当者会議、営業活動、地域イベント、研修やセミナー、カフェなど色んな方と繋がる機会はあると思いますが、
基本的に何もせず信頼が生まれるほど多くの時間はとれません。
まずは自己開示して、「お前誰やねん？」という緊張感や警戒心を解いてもらうのは重要です。
そして、自分から自己開示した結果、
「相手が話してくれたから、こちらも自分のこと話そうかなぁ」
という返報性の心理になったり、
話が弾み、
「ここまで色々話せたってことは、この相手を自分は信頼しているのかもしれない。」
という認知的不協和の心理になったりします。
相手を信じるきっかけの気持ちはここから始まります。
逆に自己開示しない人は、中身がわからないので警戒心は解きづらくなりますよね。
対話の段階
お互いに考えていることを伝え合うというのは、信頼関係を構築する上で重要なところです。
例えば、頼みごとを言われたんだけど、相手に文句を言われた経験ってないですか？
「このデザインで、このデータを作って！」
「今晩は、この料理作るから材料買ってきて！」
など頼まれたけど、いざやったら相手に『違う！』と言われてしまったり。
これは、
・伝える側の情報の伝達量が少ない
・受ける側も情報の収集量が少ない
ことが原因にあります。
なので、
『対話』を重ねお互いに理解度を深めることが大事なのです。
介護のように複雑で抽象度の高い課題について取り組むのであれば、尚更ですね。
ただ、必ずしも言葉での情報交換必要かというとそうでもありません。
・表情や身だしなみ、距離感などの視覚的情報
・声の調子や速さ、言葉遣いなどの聴覚的情報
など非言語的部分で伝えることも可能です。ビジネスの場合、すぐ対応するのか、トップが出るのか、補償を出すのかなどの要素も入ってくるのも態度として伝わる情報にもなっていくと思います。
そして、その伝達をいつ、どこで、どのように行うのか。
これらを総合的に捉え、
『あの人の姿勢は素晴らしい！』
『あの人の態度はダメだ！』
など判断されていくのです。
人によって、何を『良い』と感じて、何を『悪い』と感じるかは違うので、対話を重ねていく中で改善を繰り返し、信頼を得ていくというのが信頼構築のプロセスとなります。
事業所が具体的にやることは？
話を介護事業所についてどうすれば良いか考えると、
「まずは自己開示にあたる部分を積極的に行うべき！」
だと僕は思います。
ただ誤解して欲しくないのが、
サービス内容や料金やルールなどの説明ではなく、もっと本質的な部分の情報開示です。
つまり、
『事業所の可視化』
です。
事業所の可視化
事業所を可視化するという事は、事業所の良いところだけでなく、悪いところも含めてわかるようにしてしまうという事です。
オープンな体制の事業所として認知してもらうという意味があります。
「悪いところは見せたくないよー」という事業所もあるかもしれませんが、相手方にある意味嘘の情報を与えているのと同じ状態なので、長期的な信頼関係を築いていくことを視野に入れているのであれば、好ましくありません。
一方で、
悪いところも良いところも情報開示している事業所の場合は、良い意味でも悪い意味でも何か起こっている現象に対して、事業所だけでなく相手方にも要因を理解してもらえる状態を作ることができます。
事業所のケアに関係している方々に、「〇〇が出来ている理由はこれの為かぁ」など理解されるとお互いに協力も得やすくなり、相乗的にサービスの質も上がり、目標としているケアに対してのメンバーとしての価値も上がります。
だから、意図的に隠したりはむしろ必要ないのです。
僕がデイサービスの管理者をやっていた際は、事故報告書を行政だけでなく、関係者にも共有していました。実際に関東圏各地のケアマネジャーに聞いてみると、事故の連絡はあっても細部まで公開する事業所はほとんどないようですが、「事故報告書は事故を起こしてしまった表示である一方で、課題解決能力がどこまであるかを示せる」データでもあるので、むしろサービスとして信頼してもらう為には開示した方が良いと思います。
そして、悪い部分や課題は徹底的に改善していく。そのプロセスを共有するのも良いと思います。上記の『対話』の段階ですね。
そういった姿勢を続けた結果が、事業所としての信頼を得られるきっかけになるんではないでしょうか。
まとめ
信頼を得る為の情報開示は、もしかしたら簡単じゃないこともあるかもしれません。法人や組織にいると、報告するなという指示も場合によってはあるかもしれません。
しかし、外部にもわかる状態にする事で得られるメリットはデメリットを超えるくらい大きい場合もあります。僕自身は実際やってみて、感じました。
「信頼関係はお互いに歩み寄る事で成り立つもの」です。
今回は以上となります。
読んで頂きありがとうございました。
どこかでお役に立てたら幸いです。
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