こんにちわ！なおべいです。
介護施設が稼働率を上げる意味については前記事で触れました。
稼働を上げるには、利用者の集客が必要になっていきます。
特に、
・新規立ち上げの事業所
・在宅介護のサービス
などで関わっている方は、営業活動の触れる機会が多いので利用者の集客する為のアクションは大事と感じていると思います。
では、
介護サービスはどうやって集客していけば、利用者が増えるのか？
平均稼働率９５％以上のデイサービスで管理者をやっていた経験をふまえ、介護事業所の集客プロセスについて説明していきます。
利用者の登録人数を増やすには？
『利用者の集客は営業するしかない！』
という意見が、もしかしたらあるかもしれないですが、
僕の経験からお話するとそれだけでは不十分です。
カッコいいチラシを持って、説明上手な営業マンが営業すれば地域で人気のある事業所になるかというと、そうとは言えないのが介護のサービスです。
その他に必要な要素と流れを理解していないままやっていると、集客は難しいかなと思います。
利用が始まり、事業所と繋がり、段階的に人数が増えるまでのプロセスを６ステップで説明していきます。
利用者が増える為の６つのステップ
①質の高いサービスを提供する
②需要のあるサービスを提供する
③サービスに非代替性があること
④地域に認知されていること
⑤利用後の満足度が高いこと
⑥利用継続や口コミでの拡散
利用者が増える為の６つのステップ
質の高いサービスを提供する
まず、当然と言えば当然ですが、サービスを提供する事業なので求められているサービスは質の高いものであった方がいいです。そりゃね。
介護保険開始時に民間から介護事業に参入があった当初は、サービスがあれば利用に繋がった時代もあったようですが、現在は法整備も自治体レベルで整ってきたり、介護事業に関するリテラシーも高くなってきているので、質の良い介護サービスを提供できないと利用に結びつかなくなってきています。
具体的には、
・ケアの内容→生活支援、活動支援、医療体制のサポート、利用時の流れなど
・施設環境や仕組み→施設の設備、衛生面、雰囲気、防災、対応範囲など
・職員→ベテラン、資格、職員体制、接遇、管理者など
これらの要素でサービスの質は判断される事が多いかなと思います。
けど、サービスの高さって誰が決めるんでしょうか？
やっぱり利用する方々ですよね。
ってことは何に対して価値があると判断するのは、利用者の方で、その捉え方は人それぞれ違うんじゃないでしょうか。
例えば、実際介護現場で関わった中で、
「綺麗で新築の介護施設が良い」という人もいれば、「少し古臭い和風な民家のよう施設の方が落ち着いて良い」という人もいました。
「ガチガチにリハビリのプログラムがある体制バッチリの事業所が良い」という人もいれば、「緩やかでいいから自由度のあるアットホームな環境の事業所が良い」という方もいました。
あるいはミックスして利用したいという人もいます。
あくまでそれぞれの利用者目線で『価値があることって何だろう？』と考えることが大事です。
そして現状できるサービス内容をどこまでケアに関連づけて
深掘りできるか、実践できるか
が質の高さのキーポイントになっていきます。
需要のあるサービスを提供する
施設の規模やサービスの種類によって対象となるエリア地域は違っていきますが、いずれにせよ、実施しているサービス提供の地域圏内にニーズがあるかは重要です。
・その地域に提供する介護サービスが希少である
・現状、地域の人に困っている課題がある
・サービスがあれば改善できる可能性がある
・求められているニーズは多い
ニーズについて考える際は、『地域性もある』というのは一つ頭の片隅に入れておいた方がいいです。
というのも、都道府県レベルでの違いは県民性などで親の介護への考え方や医療面の考え方の違いはあると思います。
それだけでなく、同じ市区町村でも住民の層や文化の違いもあるのでサービスの受け取り方が変わる場合もあります。
実際、私がデイサービスで送迎した時は、あるエリアだけデイでの送迎が嫌悪され対応を変える地域もありました。こうした部分はネットには出ずらいので、徐々に知っていく必要はあるかなと思います。
ピンポイントにハマるニーズもあると思うので、具体的に考えていくことが何より大事です。
サービスに非代替性があること
利用者のニーズに対し、解決する為のサービスの選択肢をいくつか考えた時に、
とって代わるサービスがほぼないということ。
簡単にいうと、
色々サービスあるけど、
『〇〇と言えば、ウチだけだよ〜！！』
というものを持っているか。
何度も言いますが、例えピンポイントだとしても価値のあるものはサービスとして差別化に繋がります。
また、介護サービスは社会インフラとしての側面があるので、
・〇〇 × 継続できる
・〇〇 × 定期的な利用
・〇〇 × 臨時や即時対応
などの要素があると、他サービスに代わられる事が少なくなっていきます。
地域に認知されていること
ここで大事なのは、ただ認知されて入ればいいわけではなくて、
上記の
①質の高いサービスを提供する
②需要のあるサービスを提供する
③サービスに非代替性があること
の要素のメリットとデメリットをふまえ、地域の関係者に理解されるという事。
対象としては、
・周辺地域のケアマネージャー
・近隣住民
・自治体
・その他ケア関係者
です。
現行の介護保険制度では介護サービス導入の際、ケアマネージャーが利用者との仲介で入る事が基本にあるので、
まず最初にメインで事業所を理解してもらうのは地域包括支援センターや居宅介護支援事業所にいるケアマネージャーです。
ここで営業活動が必要になってきます。
その後見学や面会でご本人や家族に詳しい説明をしていきます。
利用後の満足度が高いこと
営業活動の結果、まずは一人の利用者の集客に成功。
見学・契約し、利用スタート。
むしろ本当に事業所として価値を問われるのはここからです！
『繋がった人に満足度の高い仕事をして価値を生み出せているか？』って事です。
【ユーザー視点】
・利用者本人からの評価（直接サービスを利用する気持ち、モチベーションなど）
・利用者家族からの評価（利用者本人や自身の課題解決見込みなど）
【ビジネスパートナー】
・担当のケアマネージャーの評価（本人や家族の反応、連携、他サービスと比較してのマネジメントや課題解決能力など）
とそれぞれから、評価されるわけです。
※実際に書面とか、口頭で評価をもらうわけではありませんが。
これらが
期待されている以上に満足な結果を出せているか
がキーポイントとなります。
利用の継続や口コミによる拡散
各関係者に満足感を提供できるサービスであれば、
・利用の継続
・新たな紹介
・良い口コミが拡散
とつながっていきます。
利用者のニーズは様々です。
合うか、合わないかは実際利用してみないと分からないケースも多いです。
ただし事前段階で情報の共有をしっかり行っていくこと。
また、失敗もあるかもしれませんが、やっていくうちに何度も改善や修正も必要ですし、可能です。
続けていくうちに、地域のケアで事業所がどんな役割を負うのか、どんな事できるのかも明確になってきます。
まとめ
「①〜⑥のステップで、地域からの信頼が得られ、段々と利用者が増えていく。」
「仕事をしていて、関わっている人に満足してもらえる働きが次に繋がる。」
SNS時代になって他の産業では集客の仕方がかなり変化してきていますが、
介護ビジネスでの集客の仕方は、そこまで変化の兆しは見られていません。
介護は「直に関わる」が主なので、導入前のコミュニケーション情報の量が多く必要だからだと思います。
今回の記事がどこかでお役に立てたら幸いです。
読んで頂き、ありがとうございました。
コメント
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