どうも、介護福祉士のなおべい（@naobei）です！
２０２０年からのコロナウイルスの感染拡大により、対面で会っての営業活動が出来ない状態になってきました。
とはいえ、介護サービスへのニーズは高まり続けています。
・自宅にこもって介護をするストレス
・高齢者が外に出て運動する機会減少
・季節の変わり目による認知症周辺症状の悪化
など。
介護サービスの運営はセーフティネットとして継続が必要な状況です。
そして、
運営を継続するには、こうした状況下であろうとも一定の収益を確保するために、
集客活動は必要
です。
今回は、ウィズ・コロナ時代の営業戦略について解説していきます。
僕自身は元々デイサービスの施設長をやっておりました。
プロフィールについてはこちらまで。
今までの介護サービスの営業の仕方では厳しい
今まで介護サービスでの集客の大きなかなめは、
訪問営業
でした。
訪問営業の大きなメリットとして、
・弊サービスを知らないケアマネさんに知ってもらう
・直に説明する事で深い情報共有ができる
・顔見知りになることで信頼関係がつくれる
があります。
しかし、コロナウイルス問題の拡大により、
直に会いにいくのが自粛ムードになってきています。
正直、この状態が続くのであれば別の集客法を検討しなくてはいけません。
ケアマネさんに現状を聞いてみた
友人の居宅ケアマネさん数名にコロナ後の他サービスからの営業など色々聞いてみました。
今でも訪問営業はくるのか
ちょっと驚きかもしれませんが、
この記事を書いている２０２０年４月現在、
訪問営業自体は来るそうです。
けど、印象はやはりあまり良くないようです。
そりゃ、そうですよね！！！
なぜなら、
・直接対面での外部交流は感染リスクをどうしても考えてしまう
・時間を奪われている印象が大きい
ただし、「まぁいいか」と
今来たとしても、構わないと感じるのは、
・余程のお役立ちな新情報を持ってきていること
・直に話さないと進まないような込み入ったケースの情報共有
・大きな事故や苦情後の謝罪や説明など
つまり、訪問する以上は以前よりハードルはかなり高めになっていて、
余程のコトがない限りくるな
という雰囲気はあるみたいです。
事業所によっては、訪問してくる事自体マナー違反と捉えられる可能性もある。
ということですね。
在宅勤務も場所によって始まっている
ケアマネさんの中には、在宅勤務も始まっているところもあるようです。
そうなってくると、
・FAXが受け取れない
・郵便物が受け取れない
というのがタイムリーに受け取れない状況にもなってきますよね。
コピー機も用紙がなくなったら確認できなくなるし・・。
また、コロナ問題によるサービス受け入れを拒否される施設も出てきている中、頻繁に受け入れるアナウンスでアピールしてくるところも出てきてるようです。
それに対し、
「慎重さに欠けて、怖くて預けられない！」
「アピールするなら、せめて具体的に感染予防の対策状況を示してほしい」
という声もありました。
たしかにリスクのある状況下で受け入れられる理由もなく、アピールするのは、
「え！？ニュースみてないの！？」
「状況わかってねーの？」
という感じにもなりそうです。
ZOOMなどのオンライン会議の使用について
ZOOMの公式ページについては、こちら。オンライン会議をWeb上で行えるサービスを提供しているところです。
ただ、オンライン会議の存在自体は知ってても、仕事に生かして使用できるケアマネさんはまだまだ少ないようです。
理由としては、
・ITリテラシーの格差の問題
・個人情報保護観点からのルール不整備
・使える端末などの環境不整備
使える端末の問題は社内携帯やPCが対応していなかったり。
利用者の個人情報を扱う仕事である以上、私用の端末はなかなか利用できなかったり。
もし、コロナ問題が継続するとなれば、
・遠隔での担当者会議をする日も来るのでは？とも考えられるので、使っていなくても慣れておきたい感はある
・情報共有で使うには良さそうな印象
との事。
ITリテラシーに格差はあるものの、これから活用の機会は出てきそうですね。
しかし、
営業目的でアポどりしてのテレビ電話は勘弁してほしい。
という意見もありました。
ネットでの情報取得は前より重視するようになっている
新規利用者の相談やサービス検討の機会自体は変わらずあるので、
介護サービスの情報取得は必要。
検討段階では、
・既存のサービス事業所との繋がり
・ネット情報
・過去のいただいたパンフレットなどの資料など
が主になりそうな気配。
施設への見学はNGなところも多く、たとえOKでも控えるようになってきているので、
ネットの情報をやパンフレットをよく見て紹介を考えるようになってきているそうです。
友人のケアマネによると、
・会社サイトやブログサイトは、あれば目を通す。
・SNSに関しては、自分自身が積極的に使っているかどうかによると思われる。現時点では周りのケアマネをみてもSNSの状況でサービスを決めた例はほとんど聞かない。
・SNSは会社サイトからのリンクや、地域交流のLINEグループでの付き合いなどで確認することはある。
・良いサービス事業所さんと出会ったら、知りたいのはリアルタイムの空き状況。
・会社サイトなどに細かい情報を載せてくれているところは、信用度は高い。
との事。
現状をふまえて今やるべきこと
ここからが本題です。
感染拡大防止をまず第一に
介護サービスは、感染リスクがある中で続けざるを得ないサービスというのは現状否定できません。
「感染こわいけど、自分らが今こらえないと日本やばい！」
という意識は少なからず持ってて、みんな出勤しています。
テレワークしたくても、管理やマネジメント専門職でない限り出来ません。
その分情報には皆んな敏感ですし、予防意識も介護や医療の従事者は高めだとは思います。
行政からの伝達他、各メディアからもコロナウイルスについての情報はたくさん出ています。
・新しい情報
・専門家による信用度の高い情報
・政府、各行政の動向
これらは常にキャッチしていく必要があります。
個人的にはネットではワムネットがオススメです。
運営を継続するという判断をする以上、
職員の安全と利用者の安全は確保しなければいけません。
感染予防対策は全職員徹底しておくべきです。
特にこのあたりは仕事以外の部分でも予防喚起はしておいた方がいいです。
・休みの日は出来る限り家で過ごすように周知
・普段の生活でもスタンダードプリコーション（標準予防策）を周知
・食事前の手洗いうがい
など
もちろん感染者が出てしまった場合の想定ももちろんしておくべきです。
予防策、対処策共にサービス事業所によって人や環境が違うので、自分たちなりの答えを考える必要があります。
内部の質向上期間と考えよう
外に出られないのであれば、中で出来ることを考えるのがまずは定石でしょう。
・スタッフの教育
・内部ルールの見直しや規制緩和
・環境や設備の見直し
・利用者へのサービス提供の見直し
これらを、感染予防なども考慮しつつ、良いサービスとして改善できるように考えて行きます。
たとえば、
ルールの見直しと並行して、スマホやPCを使った対応を拡げるために、ITリテラシー強化の情報共有ができれば、一人一人の業務の効率化やスキルの習得にも役に立ちます。
テレビ会議が一般化したり、社内用チャットシステムが使えるようになれば、無駄な会議やカンファレンスも減らすことが出来ます。
利用者さんへのサービス提供も、
外出を控える必要があるので、内部で意味のあるサービス価値を考える必要があります。
外出に変わる価値を
・スタッフが対応するソフト面
・法人で整備するハード面
で検討
「外へ出られないから仕方ない」でそのままにしていては、
どんどん機能低下していく可能性もあります。
また、認知症や精神疾患のある方で、外出をすることに改善効果がある人への対応は、自事業所のルールと各所と相談しながらどうするかバランスを考えていく必要が出てくると思います。
施設系のサービスであれば、室内の環境を良くする方向に思い切って投資を考えてみるのもいいんじゃないでしょうか。
インターネットの情報強化にシフト
インターネットの情報強化の重要性は年々高まっていましたが、
今回のコロナ問題で確実に集客活動に差が出ると思われます。
もちろん地域で評判も良く、既存のケアマネージャーやワーカーさん等たくさんの方との深い繋がりが持てているサービス事業所は、集客への影響はほとんどないと思いますが、
・これから新規事業所の立ち上げ
・地域関係者との関係性が薄い
・稼働率が低く経営的に危ない
こうした事業所は、訪問営業が厳しくなる以上、ネットでの情報伝達はかなり重点的に行う必要が出てきます。
ちょっと厳しく言えば、
『よく分からないから、やらない』
は通用しなくなってきているのを理解したほうがいいです。
今ネット情報の強化をやる上で考えておくべきことは、
・サイトやブログの構築
・行政の登録情報
・個人情報の確認
・内部情報の可視化
です。
順番に解説していきます。
サイトやブログの構築
法人であれば、インターネット上のサイト自体は持っているところは結構多いと思いますが、もしまだ構築していないのであれば、
・会社サイト
・ブログサイト
・SNSサイト（Twitter、Instagram、Facebook、YouTube）
の立ち上げはしておくべきです。
いってしまえば、
インターネットが広い大地だとすると、
サイトがあるのは家や建物があるのと一緒です。
もし建物がなければ、誰からも知られません。
構築難易度としては、
易 SNS→ブログ→会社サイト 難
となりますが、もはや全部作っておいた方がいいと僕は思います。
理由としては、
インターネット上で行う集客活動（＝いわゆるWebマーケティング）は、検索流入という手法が使えるからです。
例えば、
会社サイト→ブログ ブログ→会社サイト SNS→会社サイト
のように見る人がリンクで移動できるので、
元は一つのサイトから入った人でも結果的にそれぞれ（会社サイト、ブログ、SNSなど）の情報を見てもらえることに繋がるんです。
出入り口を作ったあとは、
サイト強化していけばいいと思いますが、
・時間的に全部はきつい
・動画は大丈夫だけど、文章が苦手などサイトごとに運用に向き不向きがある
こんなコトが出てくると思いますが、まずはどのサイトを強化していくか決めて特化してみてもいいと思います。
しかし、サービスの基本情報を載せるサイトはいずれにせよ、まず第一に作っておくべきです。
行政の登録情報を甘く見てはいけない
行政の登録情報はかなり重要です。
理由としては、
行政のサイトはSEO的に超強いからです。
SEOとは、超簡単にいうと
Googleなどの検索エンジンでWEBサイトの成果を上位表示させる仕組み
を言います。
つまり、ネット上で上位表示されるサイトほど、
信頼性が高いと検索エンジン（Google）に判断されている
ということになります。
その点、行政のサイトは信頼度やSEOに重要なドメインパワーも強いので、上位表示されやすく多くの人が検索で訪れるんです。
ぶっちゃけ小さな法人であれば、自社サイトにお金や時間をつぎ込むより、行政で登録している自事業所のデータを密なものにする方が大事かもしれません。
年に数回、各事業所宛に行政からWeb情報のデータ入力を行うよう通達がくるはずなので、
適当に入力せず、本気で入力しましょう。
サービス内容や料金、PRなども自治体によっては入力できます。
サイトのリンクも貼れることがあるので、是非やっておきましょう。
ここから検索流入の入り口になります。
また、行政のサイト以外にも求人サイトやサービス紹介サイトなど、
サイト歴が長く大きな広告媒体がうてる会社のWEBサイトもSEO的には強いです。
自事業所の情報を掲載してもらえるよう依頼したり、リンクを貼ってもらうのも一つの手です。
とにかく情報を目の届きやすいところに置くのがポイントです。
イメージとしては、
大きい玄関（SEOに強い検索流入の多いサイト）
↓
家の中を案内（自社のサイトやブログなど）
こんな流れです。
たとえば、
ハートページ（北海道、東京、大阪、名古屋、広島、福岡など）がやっているオアシスナビから自社サイトへの検索流入を考えてみる
など。
もちろん、いきなりピンポイントでの自社サイトなどへの検索も可能ですが、作ったばかりだと埋れやすいです。
地域によって使えるSEOの強いサイトは若干違う（特定の地域のみのサービスだけ紹介しているがその地域の多くに人に見られている）ものもあったりするので、その点は調査が必要ですね。
個人情報の確認
Web上に情報を公開するに当たって、大事なのは
個人情報の問題をできる限りクリアしておく
ことです。
ほとんどの事業所が、
利用者の契約時に個人情報についての説明や同意書など機会は設けていると思います。
場合によっては、掲載NGと言われてしまっていることもあるはずです。
ただNGの方ばかりだと、情報に制限がどうしても出てしまいます。
・写真掲載
・動画出演
・ケース事例として取り上げ
・物語や本人談
などは見る人を惹きつける情報になり得ます。
無理にとは決して言いませんが、
「改めて個人情報の使用を承諾してもらえないか関係者に依頼してみる」
のも一つの策です。
ネット情報を強化するのが、これから運営していく上で大事になってしまった事情を理解してもらうというのは必要ですが・・・。
また、逆にこれまで勝手に掲載してしまっていた事業所もあると思います。
ガラケーがなくなり、ほぼスマホを使うようになってきている昨今、勝手に掲載するのはバレるまで時間の問題です。苦情や訴えられるリスクもあります。
広告掲載が必要なら、こちらの事情をしっかり伝え堂々と交渉した方がいいですよ。
また、利用者さんだけでなく、職員もプライバシーの問題は含まれます。
強制は厳しいです。
しかし、
たとえば写真掲載でも、現場の職員の顔がわかるというのは、利用を検討している方にはかなり重要な情報になり得ます。
会ってもいなくても、第一印象として「優しそう」など評価してもらえたり。逆にマイナスの印象にもなるのが懸念もあるでしょうが、もちろん選ぶ写真は超選んで下さい。
ただ個人情報については、あまりに無理に強制すると、辞める原因にもなってしまいます。あくまで無理強いはせず、たとえ拒否をしてもOKの人とNGの人で差別が出ないようフォローは必要です。
内部情報の可視化
インターネットに掲載する内容についてです。
サイトのリンクを貼って検索流入出来たとしても、利用を検討する魅力を感じなければ問い合わせが来ることはありません。
意味のある内容を掲載する必要があります。
基本的に、法人住所、法人建物の写真、電話番号、サービス名などはもちろん掲載するとして、
集客目的でどこまで公開すれば良いのでしょうか？
ポイントは、
「内部情報をどこまで可視化できるか」
というところです。
一般的な訪問営業の集客であれば、話がまとめれば次は見学対応となります。
しかし、見学も自粛やお断り状態になっています。
なので、
見学に来なくても分かるレベルに近づけることが出来るくらいに、
内部情報の開示が出来ているかが、他の競合サービスと見比べたときに差別化になると思います。
たとえば、
・施設環境、各種設備の情報詳細
・リーダーや現場職員の情報
・普段のサービス提供の様子
・ケアに関する細かい対応の範囲、具体例
・今までの利用者対応例
・企業理念
・研修状況
・コンプライアンス
など、公開する内容に程度は当然あるかもしれませんが、
サービスを検討するときの要素となる情報は、網羅しておいた方がいいです。
それくらい載せてるよ！ってところもあるかもしれませんが、
見学なしでネット情報だけで即決で決めたくなるレベル
になっていますか？
あくまでパンフレット等ではなく、ネットの情報で出すものと考えてください。
なので、レイアウトや見せ方も重要です。
特に内容としてストーリー性のあるものは、共感心理が働きます。
真剣に検討している方はこの辺りもじっくりご覧になるはずです。
また、施設見学に近づけることを考えると、
施設の設備などの情報は、一つ一つの写真掲載他、
・動画撮影
・３６０度カメラ画像
だと、雰囲気や遠近感も出て良いと思います。
そこまでやっている事業所あるのか？
という疑問を持たれる方もいるかもしれませんが、実際あります。
気になる方はこちら。
社会福祉法人サン・ビジョンさんの公式サイトではVRでの施設見学が可能です。
こうした内部情報を公開することで、堂々と公開できるくらいのサービスをやっている印象もつき、信頼性の確保に繋がります。
また良くも悪くも相手に与える情報が増えれば、
段々とどんなサービスをやっている事業所かはハッキリします。
そうなってくると、
サービスに合う人が来る、合わない人は来ない
という状態にもなってくるので、
受け入れる側としても、職員の気持ちの余裕や環境準備をする上で利点が出てきます。
まとめ
・訪問営業に代わる集客戦略のメインとして、Webマーケティングに力を入れる
・内部のケアや環境、ルールの見直しをしつつ、改善する時期にする
・ネットを通じて、内部情報の可視化をして、信頼度を上げる
・ネット情報だけでも見学なしで即決で決めたくなるレベルを目指す
ホワイトカラーの仕事が軒並みリモートワーク化しつつありますが、
今まで訪問しての飛び込み営業メインだった介護サービスの集客も、今回のコロナショックでWebでの集客へと転換が迫られていると感じました。
これをふまえ情報提供に協力してくれたケアマネの友人には、
忙しい中応じてもらい、本当に感謝です。
サービスの電子化も年々進んできています。紙媒体やFAXは今だに使われていますが、いずれ淘汰される日もくると思います。
他の業界では、Webマーケティングは基本ですが、あまり主流でなかった分、
介護サービスはまだまだ伸びます。
まず利用を検討して調べる際は、
〇〇県□□市 サービス名
といった形で情報を得るはずです。
そこで上位表示されてるものから確認するでしょう。
また、
有名な介護インフルエンサー（SNSやYouTubeなどのメディアで有名な人）から、
働いている施設に注目が集まる事だってあると思います。
そうした時に自事業所のサービス情報がどこに置いてあるかは、
超大事になってきます。
今現在どうすればいいか読めない状態が続いていますが、
現状何をすべきか考えてみました。
どこかヒントにできる参考になれたら幸いです。
読んでいただきありがとうございました。
